Системный подход к охранному бизнесу: преимущества линейно-функциональной структуры
Проектный подход к управлению линейно-функциональными структурами в охранном бизнесе
Kак известно, в современной конкурентной среде обеспечение безопасности бизнеса является важнейшим элементом его эффективности, и физическая охрана бизнес-активов коммерческих предприятий и организаций играет здесь ключевую роль. От качества услуг охраны зависит общее состояние безопасности, а в конечном счете и успешность компании на рынке. Современное состояние отрасли российской частной охраны характеризуется множеством проблем, одну из которых в рамках настоящей статьи хотелось бы обсудить подробно.
Как правило, в российских частных охранных организациях (ЧОО) сегодня отсутствуют какие-либо утвержденные или стандартные технологии в осуществлении деятельности в целом и в организации процессов физической охраны в частности. То есть, в большинстве случаев охранные услуги оказываются с непредсказуемым качеством, что обусловлено отсутствием прописанных регламентов и процедур в бизнес-процессах компаний. Такая ситуация, когда процессы осуществляются сами собой, бессистемно, рано или поздно приводит к изъянам и сбоям: сотрудники охраны не понимают, что делать в нештатных ситуациях, нет эффективного взаимодействия между подразделениями ЧОО, отсутствует согласованность в целях, действиях между ЧОО и потребителем услуг охраны.
В конечном счете такая ситуация неминуемо перерастет в кризис, характеризующийся резким возрастанием рисков для заказчика. Примеров тому масса. Например, если в охранной организации отсутствует технология взятия под охрану новых объектов, то при появлении на горизонте крупного заказа руководство ЧОО может соблазниться размером прибыли, невзирая на отсутствие ресурсов и возможностей осуществления охранной деятельности в таких объемах. В результате на объект привлекаются неподготовленные охранники, не удается полностью укомплектовать штат, действия сотрудников охраны на постах не согласуются между собой, не выявляются риски и не определяются действия сотрудников в рисковых ситуациях. Безусловно, все это выливается в повышение рисков и угроз для конечного потребителя услуг охраны и в итоге в его прямые материальные потери.
В Группе компаний «Ангел» мы четко осознаем важность системных взаимосвязей различных бизнес-процессов для повышения надежности и качества услуг охраны и снижения рисков для клиента. Именно с этой целью мы разработали Главную операционную технологию физической охраны стационарных объектов (ГОТ), в которой описываются и регламентируются все процессы в организации физической охраны на объектах заказчиков.
Эффективность ГОТ повышают и дополняют другие разработки:
- Технология привлечения клиентов в компанию;
- Технология формирования производственных возможностей компании;
- Технология финансового учета и контроля.
По сути ГОТ – это внутренний стандарт, содержащий исчерпывающий объем документов для каждой категории сотрудников и регламентирующий их деятельность, а также содержащий информацию по оценке этой деятельности с помощью показателей KPI, определяющих уровень мотивации и вознаграждения для каждой категории сотрудников.
В ГОТ встроены механизмы контроля за качеством организации процессов охраны и степенью удовлетворенности заказчика оказываемыми услугами. Во-первых, это обязательное периодическое корпоративное обучение и аттестация всех сотрудников на знание ГОТ и владение практическими навыками по ее реализации. А во-вторых, в компании создано Управление оптимизации технологических процессов (УОТП), которое следит за эффективностью ГОТ и, в случае необходимости, внедряет изменения, а также вносит корректировки в саму технологию. Для этого используются различные инструменты, в том числе:
- комиссионные проверки объектов охраны;
- еженедельные совещания по взаимодействию между директорами управлений;
- ежемесячная оценка удовлетворенности каждого заказчика качеством процесса охраны на объекте;
- регулярная оценка качества процессов охраны по результатам проверок, проведенных «тайными посетителями».
В ГК «Ангел» внедрена Система Менеджмента Качества применительно к частной охранной деятельности в соответствии с ISO 9001:2011. И мы всячески поддерживаем международные системы стандартизации и сертификации качества, но на практике видим, что эти документы требуют адаптации к реалиям, с которыми приходится сталкиваться российскому бизнесу. Собственно, практические условия и подвели нас к необходимости разработать наше ноу-хау – Главную операционную технологию физической охраны стационарных объектов.
Группа компаний «Ангел» создана в 1994 г. и является одним из лидеров на рынке услуг негосударственных структур безопасности России.
Компания предоставляет своим клиентам комплексные услуги безопасности, включая:
- физическую охрану объектов различного назначения;
- обеспечение безопасности массовых мероприятий;
- оказание услуг личной охраны;
- сопровождение грузов и материальных ценностей;
- проектирование и монтаж технических средств охраны.
Основная специализация – физическая охрана стационарных объектов.
Численность сотрудников ГК «Ангел» превышает 2200 человек.
География деятельности компании в основном сосредоточена в Центральном федеральном округе, но реализуются и удаленные проекты в Краснодарском крае, на Урале, Сахалине и полуострове Ямал.
В ГК «Ангел» внедрена Система Менеджмента Качества применительно к частной охранной деятельности в соответствии с ISO 9001:2011.
Профессиональная ответственность группы компаний застрахована на 2 млн USD.
Линейно-функциональная организационная структура
Эффективность внедрения той или иной технологии зависит от системы управления и организационной структуры, в которой работает компания. Традиционной для охранной отрасли, как, впрочем, и для многих российских компаний, является линейно-функциональная оргструктура.
Линейно-функциональная оргструктура относится к иерархическому типу структуры управления, для которого характерна соподчиненность звеньев управления снизу доверху.
Отличительными особенностями линейно-функциональной оргструктуры являются:
- наличие линейных связей, то есть связей подчинения, при которых руководитель реализует свои властные полномочия и осуществляет прямое руководство подчиненными;
- специализация деятельности по функциям (маркетинг, продажи, финансы, персонал и т. п.), то есть разделение на структурные подразделения, каждое из которых специализируется на выполнении определенной функции. При этом в каждом функциональном подразделении существует своя иерархия управления.
| Сильные стороны | Слабые стороны |
|---|---|
|
|
Как видим, линейно-функциональная оргструктура обладает множеством недостатков, заметно снижающих скорость принятия решений и эффективность управления. Однако минимизировать эти недостатки можно, применив принцип системности, рассматривающий организацию как совокупность взаимосвязанных элементов. Сблизив функциональные зоны, мы пришли к пониманию необходимости применения в компании проектного подхода.
Проектный подход
В соответствии с классическим определением проект – это уникальный процесс, состоящий из совокупности скоординированной и управляемой деятельности с начальной и конечной датами, соответствующий установленным требованиям и включающий ограничения по срокам, стоимости и ресурсам (рис. 1).
Применение проектного подхода в охранной деятельности можно рассматривать как инновационный способ оптимизации системы управления, который направлен прежде всего на повышение эффективности бизнес-процессов исполнителя (ЧОО) с целью минимизировать риски для бизнеса заказчика – во всяком случае, таково наше видение.
При реализации проектного подхода в нашей компании происходит временный переход от линейно-функциональной к матричной структуре управления (рис. 2), при которой все члены проектной команды находятся не только в подчинении руководителей функциональных подразделений, в составе которых они работают, но и в прямом подчинении руководителя проекта.
Таким образом, в матричной структуре управление осуществляется сразу по двум линиям – проектной и функциональной.
Такая структура обладает рядом преимуществ, так как в ней:
- сокращается число иерархических уровней;
- снижается степень формализации и бюрократизации процессов и отношений между участниками проекта;
- повышается уровень горизонтальной интеграции между персоналом;
- отпадает необходимость в детальном разделении труда по видам работ, ввиду того что между членами проектной команды формируются такие отношения, которые диктуются не структурой, а характером решаемой задачи;
- культура взаимоотношений ориентируется на кооперацию для решения поставленной задачи и достижения результата;
- повышается взаимная информированность, помогающая решать задачи быстрее и эффективнее;
- улучшается самодисциплина.
Разумеется, не ко всякой деятельности может применяться проектный подход. Хотя бы потому, что процессы, не имеющие определенного срока окончания, не могут быть проектами. Однако при необходимости решить уникальную задачу в условиях ограничения времени, стоимости и ресурсов проектный подход может быть весьма эффективен.
Например, в ГК «Ангел» статус проектов приобрели следующие виды деятельности:
- запуск процесса охраны на новом объекте, реализуемый управлением охраны;
- процесс развития и совершенствования ГОТ, осуществляемый УОТП;
- организационные изменения, инициируемые и внедряемые УОТП (в частности проект по совершенствованию системы бюджетирования).
Наиболее ярко преимущества проектного управления проявляются при организации процесса охраны на новых объектах. Проект запускается в случае, если новый объект обладает следующими признаками:
- для охраны объекта требуется более 10 сотрудников по штатно-должностному расписанию;
- объект технологически сложный/нетипичный;
- охрана объекта может положительно повлиять на имидж ЧОО либо объект является перспективным по каким-либо иным соображениям.
Первым шагом к реализации проекта становится приказ генерального директора о запуске проекта, который назначает руководителя, старшего менеджера и менеджеров проекта. Кроме того, приказ содержит:
- определение сроков начала и окончания проекта;
- цели и задачи проекта;
- закрепление подотчетности менеджеров проекта руководителю проекта вне зависимости от действующей в компании системы управления;
- постановку задачи по формированию координационного плана работ по проекту с указанием конкретного мероприятия, необходимого для реализации проекта, ответственного за исполнение и сроков каждого мероприятия.
После подписания приказа проводится установочное совещание рабочей группы, затем происходит разработка плана проекта и, собственно, его исполнение по этапам. На каждом этапе происходит комиссионная проверка результатов и оценка эффективности работы руководителя и менеджеров проекта на основании выполнения целевых показателей.
При завершении проект оценивается по общим целевым показателям:
- проект выполнен в срок;
- проект выполнен с соблюдением целевых показателей на каждом этапе;
- проект выполнен в рамках утвержденного бюджета.
В целом применение проектного подхода показало свою эффективность при организации процесса охраны на новых объектах, и сегодня можно говорить о нескольких успешно реализованных проектах.
Реализованные проекты
Среди новых объектов ГК «Ангел», к организации процесса охраны на которых был применен проектный подход, можно отметить крупный торговый центр на МКАД и большое производственное предприятие в Подмосковье с зарубежным участием, менеджментом и корпоративной культурой.
Но самым ярким, несомненно, стал проект по охране объектов и мероприятий XXII зимних Олимпийских и XI Паралимпийских игр в Сочи. В этом проекте по обеспечению безопасности спортивных объектов, находящихся в ведении Оргкомитета, и обеспечению сохранности имущества и объектов компаний-спонсоров было задействовано 1100 человек, из них одновременно на постах охраны несли службу 350 человек. Вопрос безопасности такого знакового для нашей страны и всего мира события, как Олимпиада, не допускал права на ошибку. Во время проведения Игр сотрудники ГК «Ангел» охраняли дворцы спорта и стадионы, Олимпийский парк, Главный медиацентр, Главную Олимпийскую деревню, Клуб и отели МОК, Центр экипировки униформой, Главный аккредитационный центр, шесть волонтерских деревень. Кроме того, под охраной ГК «Ангел» находились дома-представительства Японии, Южной Кореи, США и Канады, а также объекты компаний-спонсоров.
Проектный подход помог качественно и своевременно учесть специфику каждого из объектов, отвечая порой самым экзотическим требованиям. Так, например, при охране соревнований конькобежцев и фигуристов на стадионах «Айсберг» и «Адлер Арена» были организованы посты сотрудников охраны на коньках для своевременного реагирования на инциденты в ледовой зоне.
В целом участие в охране олимпийских объектов принесло нам колоссальный уникальный опыт и позволило еще раз убедиться в правильности выбора технологичного пути развития компании.
В заключение стоит отметить, что применение технологий и проектного подхода в деятельности частной охранной организации имеет ценность как для самой ЧОО, с точки зрения повышения ее эффективности и конкурентоспособности, так и для заказчика – в виде снижения его бизнес-рисков. На этих принципах построена Главная операционная технология ГК «Ангел», и через все бизнес-процессы компании «прошита» ее
миссия – снизить риски и угрозы безопасности бизнеса наших клиентов.
